Získávat nové zákazníky je dražší a dražší. O to důležitější je raději pevně chytit ty stávající, nepustit je a vést k dalším nákupům a aktivitám. Ale jak na to? E-mailing je pro retenci rozhodně ten pravý! Tedy ten pravý nástroj. Mrkněte pod ruce našim e-mail specialistům a zjistěte, jak na to.👇
Retence znamená v marketingovém kontextu udržení stávajících zákazníků. Proč se retencí chcete (a tak trochu musíte) zabývat, pokud chcete prodávat? 🤔
- Stávající zákazník je vždy levnější než nový.
- Loajální zákazník utrácí více.
- Loajální zákazník vás doporučí ostatním a Češi na to vážně hodně dají.
- Retence dramaticky snižuje náklady na objednávku.
- S množícími se regulacemi reklamy bude získávání nových zákazníků už jen složitější.
Tak se usaďte a jdeme na to! 🦸
Nespoléhejte na lásku na první pohled. I v případě, že je váš produkt nebo služba vážně sexy, chcete od zákazníka víc než jeden nákup. Pokud chcete, aby váš vztah se zákazníkem přetrval roky, chce to trochu úsilí. Pojďme se teď podívat na retenci a jednotlivé fáze “námluv”.
1. fáze INTERAKCE 👋
Šance udělat první dojem je jen jedna. Možná, že se zákazník zamiluje, ale to pro retenci nestačí. 💕
První setkání se značkou určuje tón pro vztah se zákazníkem. Nejen, že poprvé získáváte jeho pozornost, ale také první data, která vám umožní komunikavat osobněji.
Registroval se? Získáváte zero-party data. Co to je?
- Jméno, často bydliště/lokalita – informace při registraci.
- Oblast zájmů, co si zákazník prohlíží, jaké zboží ho zajímá.
- Informace získané prostřednictvím dotazníků, anket nebo jiných interakcí, kdy zákazník vyjadřuje svůj názor nebo preference (pokud něco takového používáte).
Co s nimi? Teď už víte, zda je váš zákazník dog-person nebo cat-person. Použijte skrze svůj e-mailing webtracking a zjistěte o svém zákazníkovi ještě víc. Dobře zacilte a motivujte ho k prvnímu nákupu.
Mise:
- Získat a zaujmout zákazníka hned po registraci a motivovat ho k prvnímu nákupu.
Aktivity:
- Uvítací personalizovaný e-mail na základě preferencí či chování na webu.
- Cílená automatizovaná kampaň ve spojení s webtrackingem.
📊 Co je fajn sledovat?
- E-mailové metriky.
- Dojde k prvnímu nákupu?
- Poměr registrací bez nákupu.
2. fáze AKCE 🚀
Zákazník uskuteční svůj první nákup (nebo akci). I v případě, že bude spokojený – a v to my věříme – ani to na lásku na celý život ještě nestačí.
Fáze prvního nákupu je zásadní milník ve vašem vztahu, tedy v retenčním cyklu. Jakmile zákazník poprvé nakoupí, je důležité poskytnout mu pozitivní zážitek, který ho povzbudí k opakovaným nákupům.
Aleluja – nakoupil! Co dál?
- Personalizované potvrzení o nákupu, poděkování i sledování zásilky jsou velmi dobrá příležitost ke komunikaci.
- Věděli jste, že mezi dokončenou objednávkou a doručením je magický čas, kdy zákazník otevře každé vaše sdělení? Je to skvělá příležitost prohloubit vztahy!
- Představte zákazníkovi související produkty, nebo nabídky na základě jeho prvního nákupu.
- E-mailová komunikace zde hraje klíčovou roli, protože nám umožňuje zákazníka podpořit správnými informacemi. Příklad – nakoupil funkční oblečení? Informujte ho o tom, jak o něj správně pečovat.
Co s daty, která jste získali? Díky datům z prvního nákupu a webtrackingu můžete analyzovat zákazníkovo chování a připravit další personalizovanou komunikaci – například na tohoto zákazníka můžete posílat newsletter zaměřený na cyklistiku.
Mise:
- Poskytnout skvělý ponákupní zážitek.
- Podpořit opakované nákupy.
Aktivity:
- Personalizované potvrzovací e-maily a poděkování.
- Nabídky souvisejících produktů na základě prvního nákupu.
- Edukace, inspirace, informace!
- Motivace k dalšímu nákupu prostřednictvím personalizace a segmentace.
📊 Co je fajn sledovat?
- E-mailové metriky.
- Načasování.
- Reakce na edukativní materiály.
3. fáze BUDOVÁNÍ VĚRNOSTI ❤️
Tak pozor, tady se něco děje – zákazník se vrací pro další nákupy. Tohle nemusí být jednorázovka! Je načase zatnout drápek. 🫵
Zákazníci jsou spokojeni a vrací se. Chtějí víc. Jde do tuhého.
- Zvyšuje se hodnota zákazníka i efektivita vašich marketingových kampaní.
- Klíčové – výzva pro hodnocení produktu. Když zákazník sdílí svou zkušenost, nejen že získáváte cennou zpětnou vazbu, ale zároveň jej zapojujete do dialogu se značkou. Posilujete vzájemnou vazbu.
- Zákazník, který se cítí ceněn a má důvod se vracet, je mnohem pravděpodobněji loajálním zákazníkem, který bude značku nejen aktivně podporovat, ale také doporučovat dál.
Co s daty? Behaviorální data (to, jak se zákazník chová) vám umožňují rozpoznat jeho preference a přizpůsobit mu nabídku ještě více na míru. To dává příležitost pro opakovanou spotřebu a relevantní nabídku.
Identifikujte pasivní zákazníky. Chtějí vás po prvním rande vyghostovat? 👻 Ti, kteří začínají ztrácet aktivitu, mohou být stále zachráněni cílenou komunikací nebo speciálními nabídkami, které se neodmítají. Pomocí segmentace a behaviorálních dat můžeme snadno najít ty, kteří potřebují více pošťouchnout k návratu. Pošlete jim slevu, dopravu zdarma, nebo jinou neodolatelnou nabídku.
Mise:
- Podporovat opakované nákupy a znovu nabudit pasivní zákazníky. 💪
Aktivity:
- Retenční kampaně zaměřené na opakovanou spotřebu.
- Reaktivační e-maily pro zákazníky, kteří se delší dobu neozvali.
- Personalizované nabídky na základě podobnosti nákupů a prohlížení.
📊 Co je fajn sledovat?
- E-mailingové metriky, použít multikanálovou komunikaci a jak na ni publikum reaguje (FB, Sklik, SMS).
4. fáze BUDOVÁNÍ LOAJALITY 🏗️
Dotáhli jste to tak daleko, že vás zákazník brzy představí přátelům. Pomáhá budovat vaši komunitu. Slyšíme svatební zvony! 🕊️
Co dělat, aby to přetrvalo na věky?
- Zaměřte se na dlouhodobou loajalitu, která je klíčová pro udržitelnost a růst naší značky.
- Zákazníci, kteří aktivně doporučují naši značku, se stávají největšími ambasadory, což pomáhá získávat nové zákazníky bez dodatečných nákladů.
- Klíčové je aktivní zapojení zákazníků do komunity – dělejte soutěže, dělejte ankety, nechte hlasovat o novém produktu, atd. Posilujte pocit sounáležitosti!
- Nabízejte odměny a speciální nabídky pro loajální zákazníky, motivujte k dalším nákupům. Personalizované e-maily a automatizace zajišťují relevantní a včasnou komunikaci, zatímco referral programy povzbudí zákazníky k doporučování našich produktů.
📊 Co s daty? Když někoho znáte jako “svý boty”, je dobré toho využít. Provádějte A/B testování na aktivním publiku, zjistíte, co funguje nejlépe. Sledujte trendy v chování zákazníků, přizpůsobte svou strategii. Zůstaňte relevantní! 💪
Bylo to moc informací? Co teď s nimi?!
- Je pro vás automatizace kámoš? Utíkejte něco z toho vyzkoušet! 🏃
- Nejste si jistí, jak to uchopit? Zkuste individuální konzultaci s našimi specialisty. Oni vám poradí, jak správně segmentovat a společně to nastavíte. 🧑💻
- Víte kudy, ale nevíte, jak nastavit? 🧑🏫 Podívejte se na naše workshopy, zvládnutá automatizace vám hodně pomůže. Mrkněte do nápovědy, jestli to náhodou nezvládnete sami – základní scénáře pro vás máme připraveny.
- Nevíte, kde začít, protože vaše data už poněkud nabobtnala? Omrkněte RFM analýzu a vystavěte svůj retenční cyklus na pevném základu!
